Errores comunes en “Servicio al cliente” – Primera entrega

Errores comunes de “Servicio al cliente”

Esta serie de notas tiene por objetivo poder comentar sobre cuáles son los errores de “servicio al cliente” que –siempre– debe procurar evitar si pretende ganar su confianza y lealtad.

Hay que estar convencido que dar un servicio excelente a los clientes y usuarios es uno de los puntos claves para el éxito de cualquier emprendimiento, que el valor de hacerlo se refleja en los resultados y es por eso que todos en la empresadeben trabajar a diario para mejorar.

Esta serie de notas intentará  abarcar la mayoría de estos errores tan comunes y a veces fatales.

 

  1. Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó.

Al cliente no le importa que el sistema está caído o que falta personal. Quiere una solución a su problema. Debe concentrarse en darle lo que quiere.

  1. El cliente “¡No entiende nada!”.

Sí, hay muchos clientes que no entienden nada y, peor aún, creen entender todo. Sin embargo, la mayoría de las veces la culpa es de la empresa porque el producto es muy complejo y si no lo es, debe encargarse de explicar las veces que sea necesario para que el cliente entienda.

  1. No darle el e-mail a sus clientes.

Suele suceder muy a menudo en empresas de servicios que son renuentes a dar un e-mail de contacto directo porque piensan que van a llover -emails de usuarios haciéndoles preguntas y cuestionamientos.

Esas preguntas, reclamos y/o cuestionamientos siempre son  útiles y ayudan a mejorar la plataforma de sus servicios. Y si realmente acaban recibiendo cientos de e-mails de sus usuarios, es un excelente problema para tener.

  1. Explicar cordialmente al cliente en donde se equivoca.

No es necesario decirle al cliente por qué se equivoca, a menos que sea clave para ayudarlo. Tampoco le hable de “su problema”. ¡El problema es en general de la empresa! Los clientes no tienen problemas

  1. No dejar que el cliente se  desahogue.

En muchas ocasiones, si el cliente tiene una mala experiencia, va a querer contar cómo fue afectado emocionalmente por ella. Muchos van a hablar por varios minutos y van a repetir varias veces el mismo mensaje.

Está bien, debe dejarlo descargarse, no se disculpe rápidamente, no intente darle una solución hasta que no termine de desahogarse.

Hacerlo puede ser aún más negativo para la situación.

  1. Asumir que todos los clientes quieren hacer fraude.

Aunque no lo crean, esto es muy normal. En negocios de Internet suelen colocarse barreras para evitar fraudes que todos nuestros clientes (incluyendo el 99.5% que son honestos) deben sortear.

Prefieren las empresas perder clientes honestos con tal de evitar que les cometan un fraude, y esto no debe ser así. Es obligación de la empresa Intentar siempre tener sistemas que no molesten al cliente. En todo caso que sea molesto para la empresa.

  1. Creer que dar mejor servicio al cliente es más trabajoso.

Bueno, en realidad, si la empresa da mal servicio seguro trabajara menos, porque tendrá que cerrarla en breve. Hablando en serio, dar un buen servicio ayuda a ser más eficientes.

Si se da a un usuario la respuesta correcta y completa en el primer e-mail, se evitarán repreguntas. Si el problema se soluciona de una vez, se le da un extra y proactivamente se ayuda, entonces va a estar feliz con el trabajo y seguirá su camino. Si por el contrario se le dice que tenemos que consultar su caso con el equipo, que se ha procedido a escalar su problema al equipo técnico o se evita desembolsar el costo necesario para dejarlo contento, volverá para quejarse nuevamente, desahogarse o simplemente insultar.

 

  1. Creer que dar servicio es justo.

Esto es tal vez lo que más cuesta aceptar al dar excelente servicio y lo más importante, aunque el cliente no siempre tenga la razón, aunque esté enojado y  grite, hay que respirar profundo, decirle que lamentamos lo ocurrido y ayudarlo para que vuelva a estar feliz con los productos de la empresa.

  1. No escuchar al cliente.

A veces es común creer que se sabe la respuesta antes de escuchar el relato completo del cliente. Es importante escuchar atentamente, interpretar lo que el cliente dice y lo que no dice, leyendo entre líneas. Muchas veces, la verdadera inquietud o problema no está dicha de manera explícita en el mensaje.

  1. No reaccionar frente a quejas de clientes.

Cuando un cliente se queja en realidad, está haciendo un regalo. Le está contando qué es lo que no está funcionando en la compañía. Se debe escuchar atentamente, resolver la queja puntual y tomar acciones para que no le pase a otros clientes.

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