Errores comunes de “Servicio al cliente” – Segunda entrega

Errores comunes de “Servicio al cliente”

Esta serie de notas tiene por objetivo poder comentar sobre cuáles son los errores de “servicio al cliente” que –siempre– debe procurar evitar si pretende ganar su confianza y lealtad.

Hay que estar convencido que dar un servicio excelente a los clientes y usuarios es uno de los puntos claves para el éxito de cualquier emprendimiento, que el valor de hacerlo se refleja en los resultados y es por eso que todos en la empresadeben trabajar a diario para mejorar.

Esta serie de notas intentará  abarcar la mayoría de estos errores tan comunes y a veces fatales.

  1. Asumir que todos los clientes quieren trampear al sistema.

No tomar el costo de devoluciones o no aceptarlas directamente porque

“La mayoría de los clientes usaron el producto antes de devolverlo”.

Claro, seguro que algunos lo hacen, pero . . . ¿de 10 clientes vas a tratar mal a 9  porque 1 de ellos tal vez quiera aprovecharse de una generosa política de devolución?

  1. Darle a tus clientes menos de 3 medios para comunicarse con tu equipo.

A veces las empresas evitan abrir muchos canales de comunicación con sus potenciales clientes por miedo a que los sobrepase el número de mensajes, correos y/o comunicaciones. ¿Y qué mejor que eso? ¿Hay gente que quiere decir que algo anda mal con el servicio y no se lo quiere escuchar? Bienvenido sea, es una oportunidad de mejora ¡!!!!!!!!!

Es fundamental ofrecer e-mails, teléfono, Skype y chat, aunque no tengan disponibilidad segura, amplia e inmediata en la respuesta. Ampliar la cobertura es tan importante como ofrecer el medio de comunicación.

  1. No definir qué es un servicio excelente.

Si se pretende dar un servicio excelente, pero no se le comunica al equipo de trabajo interno “qué es dar un excelente servicio” difícilmente se logrará el objetivo. Si no se lo define, difícilmente se podrá hacer y medir. ¿Se devolverá el dinero a los clientes cuando algo sale mal? ¿Se hará algo más allá de devolverles el dinero? ¿Se responderán todos los e-mails en menos de 6 horas? ¿Se responderán el 95% de las llamadas a soporte? Pues bien, se deberá plasmar en un documento entonces.

  1. Insultar al cliente.

Nunca se insulta a un cliente, aunque sea grosero, mal hablado y mencione una docena de razones por las cuales la madre del operador es la persona más horrible del planeta tierra. El servicio excelente no es justo (Más adelante retornaremos sobre este punto).

  1. No entrenar al equipo para sorprender a los clientes.

Una vez que se define qué es un excelente servicio al cliente, es importante entrenar al equipo de trabajo para darlo. En una empresa que pretenda sostener un equipo con experiencia en servicio al cliente es prioritario trabajar sobre este tópico y se debe entrenar al mismo de manera continua  para establecer la base de ese excelente servicio que queremos dar.

  1. No sorprender a tus clientes.

Los americanos le dicen “go the extra mile” (ir más allá).

Esto es lo normal, casi lo esperado (aunque no sea esperado en otros servicios).

Se debe Intentar dar un extra para que el cliente vea que la empresa  quiere mejorar.

  1. No medir resultados y satisfacción.

Siempre se debe hacer y los resultados aparecerán en el mediano plazo y es importante poder mostrarlos internamente. Es super importante medir lo que hace la empresa en su  servicio al cliente. No es fácil y hay que evitar caer en el cumplimiento de métricas. Si solo pretendemos responder rápido y no medir la  calidad de esa respuesta, seguramente el equipo se concentrará en responder cualquier cosa sin leer correctamente los correos de usuarios.

Será más importante responder que “que responder”

 

  1. No premiar al equipo por dar un excelente servicio.

Una política en donde el equipo pueda recibir premios por dar un servicio excelente ayudará mucho. Más si pueden darse premios por reconocimiento de sus propios pares.

  1. Pensar que dar servicio no es clave o es una posición menor en la compañía.

Es cierto que algunas compañías van a valorar más su producto que el servicio que acompaña a éste. Sin embargo, eso no debería ser razón para no dar un excelente servicio.

Trabajar en una posición de servicio al cliente es para enorgullecerse. Ningún

producto funciona 100% bien para todos nuestros clientes.

Allí radica la importancia de estar ahí para ellos. Hay que escalar escalar el

servicio, pero siempre hay que estar.

Dar buen servicio es clave para lograr el  éxito

Seguiremos ahondando en esta temática !!!!!!!!

 

 

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