Errores comunes de “Servicio al cliente” – Tercera entrega

Errores comunes de “Servicio al cliente”

Esta serie de notas tiene por objetivo poder comentar sobre cuáles son los errores de “servicio al cliente” que –siempre– debe procurar evitar si pretende ganar su confianza y lealtad.

Hay que estar convencido que dar un servicio excelente a los clientes y usuarios es uno de los puntos claves para el éxito de cualquier emprendimiento, que el valor de hacerlo se refleja en los resultados y es por eso que todos en la empresadeben trabajar a diario para mejorar.

Esta serie de notas intentará  abarcar la mayoría de estos errores tan comunes y a veces fatales.

  1. No darle a tu equipo de servicio al cliente el poder para decidir cómo resarcir a un cliente.

Debe darle al equipo la capacidad de resolver problemas con clientes. Deben decidir por ellos mismos. Muchas veces darán menos de lo que ud. hubiera aceptado. Si es preciso devolverle su dinero a un cliente, entonces es importante que la respuesta sea inmediata y que no sea necesario realizar una consulta en el medio que demore la solución.

  1. No agradecerle a un cliente por dar feedback.

¿Cuántos clientes piensan que su producto falla en algún aspecto y no dicen nada al respecto?

Como la queja, el feedback es el mejor regalo que un cliente puede darnos (¡fuera de su dinero!).

  1. Contratar personas que no aman dar servicio al cliente.

Es importante que quien está a cargo de la atención al cliente quiera atender a clientes. Sobre todo en compañías pequeñas. A medida que la empresa crece puede entrenar personas que no tengan esta pasión de manera natural. Sin embargo, en los comienzos es imprescindible contar con gente que se apasione por resolver problemas de clientes.

 

  1. No adaptar nuestros servicios para clientes especiales.

Nadie dice que cambie todo su modelo de negocio, pero sí puede adaptar aspectos y procesos para casos especiales. Esos clientes van a agradecerle y seguramente serán clientes suyos por mucho tiempo.

 

  1. No terminar relaciones con clientes que no podemos satisfacer (Sí, clientes extremadamente difíciles).

Es una decisión extremadamente difícil, pero cuando se encuentre una y otra vez ante un cliente insatisfecho, que además genera problemas internos reiteradamente, tal vez lo mejor sea terminar la relación. Incluso, como señalamos en el punto anterior, referirlo a alguien que sí pueda ayudarlo.

  1. Prometer mucho y entregar poco – La importancia del valor percibido

En el afán de conseguir clientes el equipo de ventas tiende a prometer más de lo que la empresa puede entregar. Este es un problema común con equipos de ventas. Hay que trabajar con ellos e intentar prometer menos y entregar más. Es la mejor ecuación para lograr sorprender a los clientes y que ellos se fidelicen con nuestro servicio.

  1. Perder clientes por no querer pagar el costo de recuperarlos.

Si cree que el valor de recuperar un cliente es caro, piense de nuevo. Existen pérdidas que seguro no está teniendo en cuenta. Un cliente que se retira sumamente insatisfecho no sólo no vuelve, sino que va a lograr que muchos de sus amigos y conocidos no intenten usar su servicio.

Es posible que ese cliente en sí no sea rentable por mucho tiempo si se paga el costo completo para satisfacerlo, pero seguramente la empresa habrá hecho una excelente inversión en marketing.

 

  1. No responder rápidamente.

Cuanto más grande es la compañía más importancia se le da a ser rápido en las respuestas. Existen compañías donde todo se mide, hay números respecto a cómo se aprecia un producto comparado a su velocidad. En servicio al cliente aprende que esto también se cumple. El cliente espera una respuesta antes de enviar su consulta. Es importante recordar que la calidad debe ser alta, pero ser rápido ayuda, y mucho.

  1. Subestimar el valor del boca a boca (tanto positivo como negativo).

Es por esto que el servicio excelente es clave.

Cuando desde la empresa se logra sorprender a los clientes dando buen servicio, hay muchas chances de que se lo cuenten a un amigo o refieran el hecho.

  1. Creer que dar un servicio excelente al cliente no afecta el resultado final de la compañía.

El resultado de la  compañía se ve directamente afectado por lo que hacen en servicio al cliente. Es difícil de medir, pero si se busca, se encontrará relación entre número de quejas, feedbacks, comentarios positivos y los resultados, la recompra de clientes, etc.

Un servicio excelente logra que los clientes vuelvan e inviten amigos. Un mal servicio echa clientes y espanta a los potenciales.

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